Ormio Hilfe

Der Arbeitsbereich

Dein Team öffnet den Support-Arbeitsbereich (Knopf im Dashboard oder die Adresse, die du unter Einstellungen festgelegt hast). Mehrere Tickets öffnen sich in Tabs, angefangene Antworten bleiben als Entwurf erhalten, und eine Schreibsperre verhindert, dass zwei Personen gleichzeitig antworten.

Antworten und Notizen

• Antworten: Das Antwortfeld beginnt mit der Anrede (zum Beispiel „Hallo Anna,“) und endet mit deinem Gruß. Der Cursor steht dazwischen. Den Text stellst du je Abteilung unter E-Mail → Antworten und Eingangsbestätigungen ein, mit Platzhaltern wie {customer_first_name} und {agent_name}.
• Interne Notiz: öffnet ein eigenes Fenster mit Formatierung, @Erwähnung und Anhängen. So geht nie versehentlich eine Notiz an den Kunden.
• Vorlagen und Wissensdatenbank: Textbausteine und Artikel lassen sich mit einem Klick in die Antwort einfügen.

Weitere Empfänger in Kopie (Cc)

Steht jemand in der Mail des Kunden in Kopie, erkennt OrmioSupport das, und jede Antwort geht auch an diese Person. Im Ticket zeigt der Knopf „Cc“ neben „Vorlagen“ die Personen in einem Fenster, in dem du weitere hinzufügst oder jemanden herausnimmst. Ein oranger Punkt weist auf neue Personen hin. Antworten der Cc-Personen landen im Ticket.

Tags und Sammelaktionen

• Tags: In der Seitenleiste eines Tickets die Karte Tags. Neue Tags legst du direkt dort an (bis zu 10 pro Ticket). In der Ticketliste filterst du nach einem Tag.
• Sammelaktionen: Hake in der Liste mehrere Tickets an. Eine Leiste erscheint, mit der du für alle zusammen Status oder Priorität setzt, zuweist oder freigibst und Tags hinzufügst oder entfernst (bis zu 100 gleichzeitig). Jedes Ticket folgt den üblichen Rechten, was nicht erlaubt ist, wird gemeldet und übersprungen.

Bericht „Ansehen und Übernehmen“

Berichte: je Mitarbeiter, wie viele Tickets er geöffnet, übernommen, nicht übernommen hat und wie viele noch offen sind. So siehst du, wer Tickets nur ansieht und wer sie wirklich annimmt.

Mit der Tastatur arbeiten

Der Arbeitsbereich ist vollständig mit der Tastatur bedienbar: ein Sprunglink springt am Menü vorbei, Glocke und Profil nehmen den Fokus beim Öffnen auf und geben ihn mit Esc zurück, der Fokusrahmen ist in hellem und dunklem Thema gut sichtbar, und der Reiter im Browser nennt die aktuelle Ansicht.

Mitgliedschaft aus OrmioMember

Ist deine OrmioMember-Seite verbunden, zeigt die Seitenleiste die Kurse des Kunden mit Status und, wenn gesperrt, den Grund.

Kontakte

Vor- und Nachname eines Kontakts werden gespeichert, aus der Mail, dem Formular, von Hand oder aus OrmioMember. Die genauere Quelle gewinnt. Ist die Adresse eines Kontakts nicht zustellbar, siehst du „Adresse ungültig“ in der Kundenkarte (siehe Mails des Systems).